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1. 飲食店における覆面調査（ミステリーショッパー）とは
2. 飲食店が覆面調査を行うメリット
3. 飲食店向け覆面調査の具体的な調査項目
4. 覆面調査を成功させるためのポイント
5. 覆面調査の注意点
6. 覆面調査後の具体的な改善策
7. 飲食店向け覆面調査の費用相場
8. 飲食店向け覆面調査会社の選び方
9. まとめ
10. よくある質問

飲食店における覆面調査（ミステリーショッパー）とは

覆面調査の定義と飲食店での重要性

覆面調査（ミステリーショッパー）とは、一般顧客を装った調査員が飲食店を訪れ、客観的な視点でサービスの品質や店舗環境を評価する調査手法です。調査員は、事前に設定された評価項目に基づき、従業員の接客態度、料理の味、店舗の清潔さなどを詳細にチェックします。 

飲食店にとって覆面調査は、顧客満足度を向上させるための重要なツールです。従業員の視点だけでは気づきにくい改善点や、顧客が実際に感じている不満を把握することで、サービスの質を高めることができます。 

 

飲食店向け覆面調査の種類

飲食店向けの覆面調査には、様々な種類があります。 

• 通常来店調査：調査員が一般客として来店し、食事やサービスを受けます。最も一般的な調査方法です。 
• 時間帯別調査：ランチタイム、ディナータイムなど、特定の時間帯に調査員が来店し、混雑状況やサービス品質を評価します。 
• 特定メニュー調査：特定のメニューを注文し、料理の味、盛り付け、提供時間などを評価します。 
• 電話予約調査：電話で予約を行い、オペレーターの対応や予約のスムーズさを評価します。 
• テイクアウト調査：テイクアウトサービスを利用し、料理の梱包、提供時間、味などを評価します。 

 

調査の流れと準備

覆面調査は、一般的に以下の流れで実施されます。 

1. 調査企画：調査目的、調査対象、調査項目などを決定します。 
2. 調査員募集・選定：調査員を募集し、調査に適した人材を選定します。 
3. 調査員研修：調査員に調査方法や評価基準について研修を行います。 
4. 調査実施：調査員が飲食店を利用し、評価を行います。 
5. 報告書作成：調査員が調査結果を報告書にまとめます。 
6. 分析・改善：報告書を分析し、改善策を検討・実施します。 

 調査を行う前に、調査員に店舗の情報や注意点を共有し、スムーズな調査ができるように準備をすることが重要です。 

 

飲食店が覆面調査を行うメリット

第三者の視点で店舗を評価することで、接客やサービスの質を客観的に把握し、顧客満足度の向上につなげることができます。ここでは、覆面調査によって得られる主な4つの効果についてご紹介します。

 

項目	内容
顧客視点での店舗評価	覆面調査を通じて、実際の顧客目線で店舗の良い点・悪い点を把握できる。 従業員が気づきにくい改善点にも気づける。
従業員のサービス品質向上	調査結果のフィードバックにより、従業員が自身の接客態度やスキルを客観的に把握できる。 良い評価はモチベーション向上につながり、改善点がある場合はスキルアップの機会になる。
競合店との比較分析	自社と競合を同じ基準で評価することで、サービスの強み・弱みを可視化。 競合に劣る点を把握し、対策に活用できる。
リピーター獲得と売上アップ	サービス品質向上により顧客満足度が高まり、リピーターの増加・売上安定につながる。 さらに口コミやSNS評価も向上し、新規顧客の来店も期待できる。

 

飲食店向け覆面調査の具体的な調査項目

飲食店やサービス業における覆面調査では、ただ「接客が良い」「料理がおいしい」といった印象だけでなく、店舗のあらゆる接点が細かくチェックされます。入店から退店までの一連の流れの中で、顧客がどのような体験をしているのかを客観的に可視化するため、評価項目は多岐にわたります。

以下では、覆面調査でよくチェックされる主なポイントをカテゴリごとに整理しました。実際の現場改善やスタッフ教育の参考にしてみてください。

 

調査項目	評価項目	評価ポイント例
入店時の印象	外観	清潔感、看板の見やすさ、照明、雰囲気
	第一印象	挨拶、笑顔、声のトーン、清潔感
	案内	スムーズさ、席への誘導、説明
接客態度	オーダー	聞き取り方、提案力、商品知識、説明
	提供	スムーズさ、提供時の説明、気配り
	会計	スムーズさ、感謝の言葉、見送り
メニュー・料理	メニュー	見やすさ、説明、アレルギー表示
	料理	味、盛り付け、温度、提供時間、量
	ドリンク	種類、温度、提供方法
店舗環境	清潔感	テーブル、床、トイレ、厨房
	雰囲気	照明、音楽、温度、騒音
	設備	椅子、テーブル、空調、トイレ
退店時の印象	会計	スムーズさ、正確さ、お礼
	見送り	挨拶、感謝の言葉、笑顔

 

覆面調査を成功させるためのポイント

1. POINT1

   調査目的の明確化と共有

   覆面調査を成功させるためには、まず調査目的を明確にすることが重要です。「顧客満足度を向上させたい」「従業員の接客スキルを向上させたい」など、具体的な目的を設定することで、調査項目や評価基準を適切に定めることができます。
   調査目的を従業員に共有することで、調査への協力意識を高め、より良い結果を得ることができます。
   

1. POINT2

   調査員の選定と教育

   調査員の選定も、覆面調査の成否を左右する重要な要素です。調査員は、客観的な視点を持ち、評価基準を理解している必要があります。
   調査員を選定したら、調査方法や評価基準について十分な研修を行うことが重要です。
   

1. POINT3

   調査結果の分析とフィードバック

   覆面調査の結果は、従業員にフィードバックし、改善に繋げる必要があります。フィードバックは、具体的かつ建設的な内容であることが重要です。
   良い点は褒め、改善点は具体的に指摘し、改善策を提案します。
   

1. POINT4

   改善策の実行と効果測定

   調査結果に基づき、具体的な改善策を実行し、効果を測定することが重要です。改善策を実行した後、再度覆面調査を行うことで、効果を検証することができます。
   

覆面調査の注意点

調査員の主観と偏り

覆面調査は、調査員の主観的な判断に左右される可能性があります。調査員の偏見や先入観が評価に影響しないよう、客観的な評価基準を設けることが重要です。 

また、複数の調査員による評価を比較することで、偏りを軽減することができます。 

 

従業員のモチベーション低下

覆面調査は、従業員にプレッシャーを与える可能性があります。従業員が安心して働けるよう、調査の目的や方法を事前に説明し、理解を得ることが重要です。 

また、調査結果を一方的に批判するのではなく、改善のための建設的なフィードバックを心がけましょう。 

 

情報漏洩とプライバシー保護

覆面調査では、従業員の個人情報を取り扱うことがあります。個人情報保護法を遵守し、適切な管理を行うことが重要です。 

調査報告書には、従業員の氏名や個人を特定できる情報を記載しないようにしましょう。 

 

覆面調査後の具体的な改善策

接客マニュアルの作成と研修

調査結果に基づき、接客マニュアルを作成し、従業員に研修を実施することで、サービス品質を向上させることができます。 

マニュアルには、挨拶、笑顔、言葉遣い、商品知識、クレーム対応など、具体的な接客スキルを記載します。 

 

メニューの見直しと改善

調査結果に基づき、メニューの見直しや改善を行うことで、顧客満足度を高めることができます。 

メニューの表示方法、アレルギー表示、価格設定などを改善することで、より分かりやすく、魅力的なメニューにすることができます。 

 

店舗環境の整備と清掃

調査結果に基づき、店舗環境の整備や清掃を行うことで、快適な空間を提供することができます。 

テーブル、椅子、床、トイレなど、店舗全体の清潔感を保つことが重要です。

 

顧客アンケートの実施

覆面調査の結果を補完するために、顧客アンケートを実施することも有効です。 

アンケートでは、料理の味、接客態度、店舗環境などについて、顧客の意見を直接聞くことができます。 

 

飲食店向け覆面調査の費用相場

飲食店向け覆面調査の費用は、調査の種類や規模、調査項目数などによって異なります。一般的には、1店舗あたり数千円から数万円程度が相場です。 

調査会社によっては、初期費用や月額費用が発生する場合があります。複数の調査会社から見積もりを取り、費用対効果を比較検討することが重要です。 

 

飲食店向け覆面調査会社の選び方

飲食店向け覆面調査会社を選ぶ際には、以下の点に注意しましょう。 

• 実績：飲食店向けの豊富な実績があるか 
• 専門性：飲食業界の知識やノウハウを持っているか 
• 調査員の質：質の高い調査員を確保しているか 
• 報告書の質：分かりやすく、具体的な改善策が提示されているか 
• 費用：費用対効果が高いか 

 

複数の調査会社を比較検討し、自社のニーズに合った会社を選びましょう。 

 

まとめ

覆面調査は、飲食店が顧客満足度を向上させ、売上を伸ばすための有効な手段です。調査目的を明確にし、適切な調査項目を選定し、質の高い調査員を確保することで、効果的な調査を実施することができます。 

調査結果を分析し、具体的な改善策を実行することで、リピーター獲得に繋げましょう。 

 

よくある質問