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1. 覆面調査（ミステリーショッパー）とは
2. 企業が覆面調査を行うメリット
3. 覆面調査を成功させるためのポイント
4. 覆面調査の注意点
5. 覆面調査の事例紹介
6. よくある質問（FAQ）

覆面調査（ミステリーショッパー）とは

覆面調査の定義と目的

覆面調査（ミステリーショッパー）とは、一般のお客様を装った調査員が、店舗やサービスを利用し、その品質を評価する調査手法です。調査員は、事前に設定された評価項目に基づき、従業員の接客態度、店舗の清潔さ、商品知識などをチェックします。 

覆面調査の主な目的は、顧客満足度の向上です。調査結果を分析することで、改善点を見つけ出し、サービスの質を高めることができます。また、従業員の教育やモチベーション向上にも繋がります。 

 

覆面調査の種類

覆面調査には、様々な種類があります。 

• 来店型調査： 調査員が店舗に実際に来店し、サービスを受けます。最も一般的な調査方法です。 
• 電話調査：電話で問い合わせを行い、オペレーターの対応を評価します。 
• インターネット調査： オンラインショップを利用し、サイトの使いやすさや対応スピードを評価します。 
• 郵送調査：資料請求やアンケートを郵送し、対応の速さや丁寧さを評価します。 

 企業は、調査目的に合わせて適切な調査方法を選択する必要があります。 

 

一般的な調査の流れ

覆面調査は、一般的に以下の流れで実施されます。 

1.  調査企画： 調査目的、調査対象、調査項目などを決定します。 
2. 調査員募集・選定： 調査員を募集し、調査に適した人材を選定します。 
3. 調査員研修： 調査員に調査方法や評価基準について研修を行います。 
4. 調査実施：調査員が店舗やサービスを利用し、評価を行います。 
5. 報告書作成： 調査員が調査結果を報告書にまとめます。 
6. 分析・改善： 報告書を分析し、改善策を検討・実施します。 

 

企業が覆面調査を行うメリット

顧客視点での現状把握

覆面調査は、企業が自社のサービスを顧客視点で評価できる点が大きなメリットです。従業員の目線では気づきにくい改善点や、顧客が不満に感じている点を把握することができます。 

例えば、従業員は常に笑顔で接客しているつもりでも、顧客から見ると笑顔がぎこちない、と感じられる場合があります。覆面調査によって、このようなギャップを認識し、改善に繋げることができます。 

 

従業員の意識改革とモチベーション向上

覆面調査は、従業員の意識改革やモチベーション向上にも役立ちます。調査結果を従業員にフィードバックすることで、自分の接客態度やスキルについて客観的に評価することができます。 

良い評価を受けた従業員は、さらにモチベーションを高め、より良いサービスを提供しようと努力します。一方、改善点が見つかった従業員は、自分の課題を認識し、スキルアップを目指すことができます。 

 

競合他社との比較分析

覆面調査は、競合他社との比較分析にも活用できます。自社のサービスと競合他社のサービスを同じ基準で評価することで、自社の強みや弱みを明確にすることができます。 

例えば、自社の店舗は商品の品揃えが豊富だが、競合他社の店舗は接客態度が良い、といった場合、自社は接客態度の改善に注力する必要があります。 

 

改善点の明確化と具体的な対策

覆面調査の結果を分析することで、具体的な改善点を明確にすることができます。例えば、レジの待ち時間が長い、商品の陳列が見にくい、といった問題点が明らかになった場合、レジの増設や陳列方法の改善といった具体的な対策を講じることができます。 

改善策を実施した後、再度覆面調査を行うことで、効果を検証することができます。 

 

覆面調査を成功させるためのポイント

1. POINT1

   調査目的の明確化

   覆面調査を成功させるためには、まず調査目的を明確にすることが重要です。「顧客満足度を向上させたい」「従業員の接客スキルを向上させたい」など、具体的な目的を設定することで、調査項目や評価基準を適切に定めることができます。 目的が曖昧な場合、調査結果を有効活用することが難しくなります。

1. POINT2

   調査項目の選定と設計

   調査目的を達成するために、適切な調査項目を選定し、設計する必要があります。調査項目は、具体的で客観的に評価できるものが望ましいです。
   
   例えば、「接客態度が良いか」という曖昧な項目ではなく、「笑顔で挨拶をしたか」「丁寧な言葉遣いをしたか」といった具体的な項目を設定します。

1. POINT3

   調査員の選定と教育

   調査員の選定も、覆面調査の成否を左右する重要な要素です。調査員は、客観的な視点を持ち、評価基準を理解している必要があります。
   調査員を選定したら、調査方法や評価基準について十分な研修を行うことが重要です。

1. POINT4

   調査後のフィードバックと改善

   覆面調査の結果は、従業員にフィードバックし、改善に繋げる必要があります。フィードバックは、具体的かつ建設的な内容であることが重要です。
   
   良い点は褒め、改善点は具体的に指摘し、改善策を提案します。

覆面調査の注意点

調査員の偏見や主観

覆面調査は、調査員の主観的な判断に左右される可能性があります。調査員の偏見や先入観が評価に影響しないよう、客観的な評価基準を設けることが重要です。 

また、複数の調査員による評価を比較することで、偏りを軽減することができます。 

 

従業員への配慮

覆面調査は、従業員にプレッシャーを与える可能性があります。従業員が安心して働けるよう、調査の目的や方法を事前に説明し、理解を得ることが重要です。 

また、調査結果を一方的に批判するのではなく、改善のための建設的なフィードバックを心がけましょう。 

 

個人情報保護

覆面調査では、従業員の個人情報を取り扱うことがあります。個人情報保護法を遵守し、適切な管理を行うことが重要です。 

調査報告書には、従業員の氏名や個人を特定できる情報を記載しないようにしましょう。 

 

覆面調査の事例紹介

飲食店の事例

ある飲食店では、覆面調査の結果、従業員の接客態度に課題があることが判明しました。具体的には、笑顔が少ない、料理の説明が不足している、といった点が指摘されました。 

そこで、従業員向けの接客研修を実施し、笑顔の練習や料理の説明方法を指導しました。その結果、顧客満足度が向上し、リピーターが増加しました。 

 

小売店の事例

ある小売店では、覆面調査の結果、商品の陳列方法に課題があることが判明しました。具体的には、商品の種類が分かりにくい、季節商品が見つけにくい、といった点が指摘されました。 

そこで、商品の陳列方法を見直し、種類ごとに商品をまとめたり、季節商品を分かりやすく表示したりしました。その結果、売上が向上しました。 

 

サービス業の事例

あるサービス業では、覆面調査の結果、電話対応に課題があることが判明しました。具体的には、電話に出るのが遅い、言葉遣いが丁寧ではない、といった点が指摘されました。 

そこで、電話対応マニュアルを作成し、従業員に研修を実施しました。その結果、顧客からの評価が向上しました。 

 

覆面調査の費用相場

覆面調査の費用は、調査の種類や規模、調査項目数などによって異なります。一般的には、1店舗あたり数千円から数万円程度が相場です。 

調査会社によっては、初期費用や月額費用が発生する場合があります。複数の調査会社から見積もりを取り、費用対効果を比較検討することが重要です。 

 

覆面調査会社の選び方

覆面調査会社を選ぶ際には、以下の点に注意しましょう。 

・実績： 豊富な実績があるか 

・専門性：業界に特化した専門性があるか 

・調査員の質：質の高い調査員を確保しているか 

・報告書の質：分かりやすく、具体的な改善策が提示されているか 

・費用：費用対効果が高いか

複数の調査会社を比較検討し、自社のニーズに合った会社を選びましょう。  

 

まとめ

覆面調査は、顧客満足度向上や従業員の意識改革に役立つ有効な手段です。調査目的を明確にし、適切な調査項目を選定し、質の高い調査員を確保することで、効果的な調査を実施することができます。 

調査結果を分析し、具体的な改善策を実行することで、顧客満足度向上に繋げましょう。 

 

よくある質問（FAQ）